Trong xu hướng marketing hiện đại, mọi chiến lược trong kinh doanh đều phải đặt khách hàng là trung tâm. Tuy nhiên, rất nhiều chủ doanh nghiệp chỉ tập trung vào sản phẩm và bỏ qua những nhu cầu khách hàng mà họ cần thật sự đáp ứng. Với họ, sản phẩm là thứ quan trọng nhất và thấu hiểu khách hàng chỉ là thứ yếu. Đây thực sự là suy nghĩ sai lầm và Ninja sẽ lí giải tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng trong kinh doanh online ở bài viết dưới đây.

I. Nghiên cứu hành vi khách hàng là gì ?

Hiểu một cách đơn giản, nghiên cứu hành vi của khách hàng là việc bạn phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành động lựa chọn và mua hàng của khách hàng. Những yếu tố ở đây có thể kể đến yếu tố về cá nhân, yếu tố tâm lý và các yếu tố về xã hội. Việc của bạn là đánh giá các yếu tố này tác động như thế nào đến khách hàng.

Nói theo cách khác, nghiên cứu hành vi khách hàng là cách mà bạn sẽ vẽ ra chân dung khách hàng mục tiêu của mình. Khắc họa chi tiết quá trình họ lựa chọn cho đến mua sản phẩm.

Khi nghiên cứu hành vi của khách hàng đầy đủ cần phải trả lời được những câu hỏi:

– Người mua hàng tìm kiếm sản phẩm như thế nào ?

– Họ tiếp nhận các thông tin và lấy động lực mua hàng như thế nào ?

– Khách hàng so sánh, xếp hạng, và nghiên cứu sản phẩm của bạn và đối thủ cạnh tranh như thế nào ?

– Môi trường sống ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào ?

II. Tại sao cần phải phải hiểu hành vi khách hàng?

Nghiên cứu hành vi là thang đo mức độ hiểu khách hàng của bạn. Bạn càng thấu hiểu khách hàng bao nhiêu thì tỉ lệ bạn thành công kinh doanh cao bấy nhiêu. Nghiên cứu hành vi khách hàng cũng là bước nền tảng để bạn vạch ra chiến lược kinh doanh một cách hợp lý. 

Ngoài ra, thực hiện nghiên cứu hành vi của khách hàng cụ thể sẽ đem đến hiệu quả:

– Định vị thương hiệu chính xác hơn: Việc bạn vẽ được chân dung khách hàng mục tiêu sẽ giúp bạn thấu hiểu được khách hàng cần gì ? Từ đó hiểu được doanh nghiệp đang ở đâu và làm cách nào để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

– Tối ưu chiến lược tiếp thị: Hiểu được nhu cầu khách hàng đồng nghĩa là bạn đã tạo cho mình được một đích đến. Có được mục tiêu bạn sẽ có hướng đi chính xác và thuận lợi hơn rất nhiều

– Xây dựng tập khách hàng trung thành: Thấu hiểu nhu cầu giúp bạn chăm sóc và theo sát khách hàng dễ dàng hơn rất nhiều. Và không lí nào khách hàng lại không trung thành với thương hiệu có thể đáp ứng 100% nhu cầu của họ.

Với những lợi ích đem lại, nghiên cứu hành vi khách hàng là bước không thể thiếu trong quá trình kinh doanh online. Và để dễ dàng thực hiện, bạn cần nắm rõ một số hành vi người dùng phổ biến trong quá trình mua hàng.

III. Các yếu tố giúp nghiên cứu hành vi khách hàng chính xác nhất

1. Nghiên cứu qua việc kết bạn (kết nối)

Facebook vốn được tạo ra để con người kết nối với nhau bất kể khoảng cách. Vì vậy, hành vi phổ biến nhất trên nền tảng này chính là kết bạn. Cho dù dùng facebook vì bất kỳ lí do gì thì hành vi kết bạn cũng là điều cần thiết.

Bạn có thể kết bạn với bạn bè để tương tác, kết bạn với người thân, giáo viên với nhiều mục đích khác nhau.

Nhìn vào số lượng bạn bè bạn có thể vẽ ra phần nào mục đích của họ:

– 200-500 bạn: số lượng bạn trung bình của những người dùng facebook bình thường

– 500-1000 bạn: người dùng facebook hướng ngoại, thích giao lưu và tạo các mối quan hệ

– 5000 bạn: những người kinh doanh online khác

Do đó, muốn kinh doanh online hiệu quả, chủ kinh doanh cần tìm kiếm cho mình công cụ kết bạn facebook chuyên nghiệp để sở hữu tệp bạn bè là khách hàng tiềm năng nhất.

2. Nghiên cứu qua việc tìm kiếm thông tin

Hành vi tìm kiếm thông tin là hành vi thứ 2 mà bạn cần lưu ý tới. Facebook là nền tảng đem đến thông tin cho bạn thậm chí là nhiều hơn google. 

Chỉ cần chú ý vào các thông tin tìm kiếm, bạn sẽ dễ dàng hình dung ra các vấn đề mà khách hàng quan tâm. Nắm rõ yếu tố nào quan trọng quyết định tới hành vi mua hàng giúp bạn định hướng kinh doanh tốt hơn.

Một số thủ thuật bạn có thể dùng:

– Tìm kiếm theo từ khoá

– Tìm kiếm theo fanpage

– Tìm kiếm những nơi chia sẻ về vấn đề đó

3. Nghiên cứu qua hành vi tương tác 

Sau quá trình kết nối, người dùng facebook có xu hướng thể hiện cảm xúc của bản thân. Điều đó dẫn đến hành vi tương tác giữa người với người, người với bài viết.

Với những bài viết hay, nội dung thú vị thì bạn sẽ thấy có rất nhiều lượt chia sẻ. Comment tràn ngập những lời khen và nhận được nhiều lượt like. Còn với những bài nội dung nghèo nàn thì ngược lại. Thậm chí khách hàng có thể báo cáo vi phạm và xoá bài vĩnh viễn.

Vì vậy, hãy đảm bảo rằng bạn phân tích kỹ lượng bình luận, trạng thái tình cảm của khách hàng với bài đăng. Nắm rõ thái độ của họ luôn là nền tảng để giúp bạn bán hàng thành công.

4. Nghiên cứu qua hành vi mua hàng 

Hành vi cuối cùng và cũng là bước trực tiếp đem lại doanh thu cho bạn – hành vi mua hàng. Bạn cần tìm hiểu khách hàng sẽ xem hàng ở đâu? Mua hàng như thế nào ? Hình thức thanh toán như thế nào ? Mối quan tâm về bảo hành?

Nắm rõ và trả lời hết được những câu hỏi trên sẽ cho bạn một đường lối rõ ràng hơn. Bạn có ghể dễ dàng hình dung được cách bạn chốt sale, xây dựng point of purchase sao cho tối ưu nhất.

Kết luận: Nội dung trên đã lí giải tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng trong kinh doanh online. Để thúc đẩy chiến dịch kinh doanh được phát triển nhanh nhất, chủ kinh doanh nên tham khảo thêm cách nuôi tài khoản quảng cáo facebook.  Ninja hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp bạn xây dựng được nhiều chiến lược marketing thành công.